发布日期：2023-12-29 11:15
今天我们选择《投诉处理》的话题，为你提供知识参考，为餐饮管理者做培训教材，提供帮助。
老板丨管理者丨店长丨主管丨厨师长丨餐饮经营者，转发给同事一起交流探讨。
处理投诉时丨需要注意的原则
1．立即道歉，区分、承认宾客投诉的事实；
2．对顾客的不满表示歉意和同情；
3．平息客人的怒气，不与客人争辩，设法解决客人的问题；
4．超过自己权限的及时报告上级领导处理；
5．感谢客人的批评指教；
6．赶快采取行动，补偿客人投诉损失;
7．要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施。
8．内部工作人员应主动协助配合完善处理工作；
9．负责处理的工作人员应很清晰的知道：通过自己的处理要给企业带来多大的经济损失，其中如何来掌握并平衡达到“与顾客之间达成双赢”！！！
10．对于假性（无理取闹，蛮横无理）的“顾客”应懂得寻求职能部门的支持帮助下解决。
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了解客户内心世界，才能更好应对
1，尊重：客人投诉之后，都希望别人认为他们的投诉是对的，给处理意见。
2，发泄：宾客在碰到他们烦恼的或其它不开心的事情，心中充满了怨气，要利用投诉的机会来发泄，以求得心理平衡。
3，补偿：重大失误后，客人在遭受到一定的损失（物质方面或精神方面）而向有关部门投诉，是希望能补偿他们的损失，这是普遍的心理，如：食物不洁希望换一碟；衣服弄脏了，希望免去干洗费或得到其他优惠。
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4，诈骗：对于骗吃骗喝的顾客，学会观察后，分享身边的伙伴，下次再来时，要更加的留意。同时，注意不可与对方发生过激的语言处理，尽快请警方支持解决。
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郑嫂广雅云吞
