发布日期：2023-12-15 10:48
外卖，大家经常吃，而外卖放错餐，也是大家经常遇到的问题，尤其是餐厅的新员工或学生兼职员工经常会犯的错，从而导致顾客投诉。
对餐厅来说，顾客的投诉可大可小，如果遇到那些比较在意“细节”的顾客投诉，那么在处理的时候就要加倍小心。
今天，就分享如何有效处理顾客投诉的几个小技巧。
01：先平衡顾客情绪，再查证解释
对于外卖放错菜问题，首先要做的是平衡顾客的情绪，尽量别让顾客“借机发飙”，然后查证，看是哪个环节出错了，是放错了还是少放了？最后，再给顾客补送正确的外卖。
02：培养员工责任感
由于学生员工到店时间不长，他们还不能像老员工那样有比较强的责任感，所以，在入职之后的一段时间，要在这方面进行针对性培养，以让他们在处理投诉时，能够做到有礼有节，沉着应对。
03：相互协助，面对纠纷
有网友爆料，某餐厅学生员工，在接顾客投诉电话时，因为心里紧张而对顾客“爆摔”电话，从而导致该顾客直接到店“怒斥”店长。
首先，这件事体现出来的，是该员工缺乏责任感，在面对顾客投诉时，如果确实是自己没有错，应该尽量礼貌尽心的向顾客解释，直到顾客接受为止。同时，遇到不明白或不能明确判断时，新员工应该多跟店长或老员工商量，相互协助，面对纠纷
04：员工手册详细说明待客规范
在餐厅管理上，标准员工手册的作用是非常大的，对于正确待客行为与知识，员工手册中要详细说明，除了文字，适当的放入一些插图，更能让新员工快速的学习和理解，从而能有效处理类似纠纷。比如，顾客发现菜品里有异物，最合适的处理方式应该是先向顾客道歉，以缓解顾客的不愉快，或者表达对顾客的细微关怀，这能让顾客对餐厅有一个比较良好的印象，甚至感动。
05：建立奖惩制度
要建立合理的奖惩制度，对于在餐厅服务工作上能力突出员工要适当给予表扬和奖励，鼓励正向行为，驱动他们在工作上的积极性。反之，则适当批评或处罚，及时遏制负面行为。
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郑嫂广雅云吞
