发布日期：2023-11-03 11:01
服务业更考验一个人的临场应变能力和整体的素质，那么遇到常见的问题，作为一个优秀的餐饮人要如何做呢，接下里给大家总结11个餐厅场景>>>
一、客人等待时间过久，不耐烦，要怎么办？
1、服务的时候客人会因为等号或者等菜太久，而询问究竟要多久才能排到号、上菜等情况，这时候服务员要态度诚恳对顾客表示歉意，比如：“不好意思，现在是用餐高峰期，需要您稍等一会”并告知前面的顾客还有多少名，大概需要等候多久。
2、之后可以及时给顾客上点水，对待客人态度周到，会给客人留下好印象，也可以排解下因为等待而产生的郁闷感。
二、客人要服务员喝酒时，怎么办？
1、和顾客说明上班期间不能喝酒，且自己酒量不好，谢绝顾客的好意。
2、如果客人执意要让你喝，不可一直拒绝，先接过酒杯，表示谢意后等下再喝。
三、客人向服务员问问题，不懂时怎么办？
1、遇到不清楚的问题，可以让客人稍等一下，去请教相关人员，并及时给到客人回应
2、如果实在经过多方面请教，还是无法回答，耐心和顾客解释，并表示歉意
3、使用话术里避免有“我不清楚、不知道”此类的字眼，显得本餐厅人员很不专业。
四、客人心情低沉时，怎么办？
1、 细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作。且勿在旁边讨论，给客人一个安静舒适的环境。
2、如果发现比较极端的，要及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保客人的安全。
五、在店内客人受伤时，怎么办？
1、 知道事情发生后，应立即安慰客人，（如果是轻伤，可及时采取措施），立即向部长级以上的领导汇报。
2、对所发生的事情一定要第一时间表达歉意，并给与顾客更多的关心。
六、客人正在谈话有急事要找他时，怎么办？
1、 客人在谈话，不要贸然打断别人，站在桌子旁边，双目注视这客人，吸引下客人的关注点，等到客人意识到你找他，自然会停下，这时候服务员就可以主动说明事由
2、沟通需要简明扼要、要耐心，不要过多的废话，讲究效率，多用些敬语
七、 在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？
1、在工作岗位上，要认识到工作期间不能将坏情绪带给客人，特别是服务业，对客人有礼貌、服务周到是首要的。人难免遇到心情不愉快的，但要学会自己调整。把握分寸，给客人提供优质的服务。
八、在服务工作中出现错误时，怎么办？
1、 作为服务人员，应该做到认真负责的态度，尽可能不在工作岗位上放错误。如果发生错误，应该及时向顾客说对不起，表达歉意。事后要汲取教训，做到自查反省。
九、客人对账单有异议时，怎么办？
1、 结账工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美。
2、 我们要过目检查客人账单，发现差错，及时更正。
3、 有时账单上的实际费用会高出客人的预计，当客人表示怀疑时，我们应做耐心的解释，让客人明白所支出的费用是合理的。
4、若是账单上的费用有错漏，客人提出时，我们应该表示歉意，并到结账处查核更正。
十、遇到刁难的客人时，怎么办？
服务行业要面对形形色色的人，由于各个阶层的不同，所以会遇到比较难相处的人。要学会日常揣摩客人的心思，掌握每类客人的特点，在日常服务中做到礼貌相待、周到服务。通过分析了解客人刁难的原因，保持理性的态度，以礼相待，切不可硬碰硬，这样只会加深矛盾，对于服务毫无用处。
十一、客人对我们提出批评意见时，怎么办？
1、要明白客人对我们提出批评意见，是善意的，我们要端正态度，虚心对待批评，针对批评我们要采取包容态度，如果过错方是我们，要对客人表示歉意，并在未来的经营中改正错误。
2、如果发现顾客是出于误解，对餐厅有些不满，要及时安抚并对其误会进行解释，切忌推卸责任、事不关己高高挂起的态度。
郑嫂广雅云吞
