发布日期：2023-12-23 10:31
餐厅排队管理的策略
近几年，排队管理已经引起研究人员的足够重视，许多研究成果已得到大量的应用，但针对餐饮企业的排队管理研究相对缺乏。同时，目前对于排队管理的研究大部分着眼于技术性的定量分析，期望通过建立数学模型来减少平均等待时间。对于等待心理、等待中的顾客需求等问题没有做出深入的探讨，更缺乏基于顾客等待心理与等待需求的排队管理策略研究。综合以上两个方面，本文将从饭店顾客等待心理和需求的角度出发，提出相应的排队管理策略。
著名研究等待心理的学者Maister（1985）认为，被感知的等待通常比实际的等待更重要。Metters（2004）也认为对于顾客来说，感知到的等待通常比实际的等待时间更重要。这说明，饭店管理者应当通过创新方式减少顾客感觉中的等待时间。
1.表现出对顾客的关注
当顾客在等待时，一直会怀疑自己是否已经被服务提供者注意了。适当的关心、问及顾客，都会让顾客觉得自己的服务已经开始了，这样的等待会让他们更容易忍受。在纽约的奥姆尼公园中心酒店，当排队的人数超过6个人时，经理助理就会跑到酒店餐厅，拿来橙汁和葡萄汁，送给排队等候的客人，地区副总裁兼总经理菲利普•乔治说：“我们努力使客人们感到，我们知道你在等待。”
2.让等待更具娱乐性
著名哲学家威廉•詹姆斯认为：“烦躁产生于对时间流逝本身的关注。”因此，饭店可通过娱乐来转移顾客的注意力，让顾客不再关注时间本身的流逝。要做到这一点并不难，也许只需要一份杂志、设立一些参观项目供等待者打发时间或播放有趣的片子。像纽约的梅西商店，在人们排队等待观看圣诞老人时可以欣赏到跳舞的玩具熊、小精灵和电动火车的展览。
3.确定可接受等待时间
不确定、未知的等待让等待更漫长，因为顾客会感到对自己的等待时间失去了控制。饭店应该为顾客确定一个可接受的等待时间，以减少顾客因为未知等待而形成的焦虑。另一方面，当实际等待时间比告知等待时间要短时，顾客会感到满意。
4.建立公平排队规则
当一位顾客看到后来的人比自己更早接受服务时，不知道会等多久的焦虑就会转为因不公平而引起的愤怒。饭店在实行排队管理时，要具体问题具体分析，建立相对公平的排队规则。在运用最高优先权法则时，对于VIP顾客的优先服务，应该尽量避开普通顾客，否则其他顾客会觉得非常不公平。
5．关注独立等待个体
心理学的研究表明，单个人等待比几个人一起等待感觉时间更漫长。独立等待个体由于孤单，更容易关注时间的流逝，也更容易产生焦躁。适当的关心独立等待个体，让他们感觉自己被关注了，能减少其感觉中的等待时间。饭店可向独立等待个体提供一份报纸、一杯咖啡、一曲音乐，减少顾客因孤单而产生的焦虑
6．创造更高价值的等待
Maister（1985）曾提过这样一个原理：感觉中的价值影响等待。即对于价值很高、参与性强的服务，顾客愿意花更长时间的等待，而且觉得有等的价值，处于积极等待中的顾客往往会感觉时间并不长。这个原理能在顾客日常的饭店消费中得到证明——顾客能接受等待的时间在豪华餐厅比在普通餐厅要多得多。因此，饭店应不断提高服务品牌的价值，创造更高价值的产品，让顾客感觉等待是值得的。
7. 及时解释、言而有信
几乎每个人都有这样的经历，就是所谓的“约会综合症”。当出去约会时，来得比较早的顾客可以安心地坐着等待直到约定的时间，即便这是一段相当长的时间（比如说30分钟）。但是一旦约定时间过去，即使是一小段时间的等候，比如说10分钟，也会让他不耐烦。饭店对顾客的承诺也是如此。由于某些突发事件而导致无法及时提供服务时，饭店应该对顾客说明原因，告知等待的时间，不要让顾客感觉无法控制局面，处于无止境的等待中。
8．让顾客加入服务过程
顾客是一种能加入服务过程的潜在资源。许多餐厅很有创意的让顾客直接参与服务提供的过程。当点完菜之后，侍者会请顾客去沙拉柜前亲自挑选想要配制的沙拉，与此同时，厨师开始烹制顾客所点的菜。这样做能增加顾客整个用餐过程的趣味性，改变了顾客等待的无聊心情。
9.适当利用从众心理维持排队
从众（conformity）是由于真实的或想象的群众压力而导致行为或态度的变化。社会心理学家认为，从众行为是由于在群众一致性的压力下，个体寻求的一种试图解除自身与群众之间的冲突，增强安全感的手段。
压力排队就是利用从众心理，适当的创造排队、维持排队，即给顾客产生一种放弃排队的机会成本非常大的压力，让顾客心甘情愿的等待。有时候适当的排队对饭店来说未必是件坏事。因为排队现象从另一个方面的确也可以很有说服力的证明了这家饭店有市场。所以当排队产生时，饭店可以利用这个原理来稳住顾客。研究表明，当后面排队的人越多时，离队的可能性就越小。因为团体向个体施加了某种压力，尽管个体觉得团体的行为是不正确的，但还是会出自心理健康的目的，与团体保持一致。此外，由于排队等待要考虑到机会成本，当后面等待的人越来越多时，顾客会因为考虑到放弃排队的机会成本而继续留在队伍里。
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