发布日期：2023-10-30 14:02
1.微笑热、态度诚，先听客人说详情。
2.不抢话、不插话，不对问题找瞎话。
3.认真听、细心记，不能对客发脾气。
4.不胡说、不乱讲，超出权限找店长。
5.能解决、立刻办，感动顾客禁忌慢。
6.解决后、客满意，写成日记讲案例。
1.微笑热情，首先诚恳表示歉意：先生对不起，是我们的错。
2.目视顾客，先耐心聆听客人所投诉的核心问题。根据情况把客人表述的问题当面纪录，使客人感觉到受重视。
3.对顾客的反馈表示理解和认同：是的，我非常理解您的心情，我马上帮您解决。
4.自己权限内能解决的立刻给客人明确答复（先生实在抱歉，是我们服务不及时，我保证在三分钟内帮您解决，请您稍等三分钟，感谢您的理解），超出自己权限范围的，表示歉意立即上报店长直接处理（先生实在抱歉，我立刻通知店长亲自帮您解决）注意过程中不要超过2人以上处理一个客诉。
5.处理后（处理客诉的管理者）要再次征询客人是否满意？先生您好，今天却实是我们没有服务到位，让您生气了，您看还有什么需要？希望我们再为您做点什么？借机会留存顾客电话。
6.餐后，处理客诉的管理者亲自送客，微笑热情、目送客人离开。
7.处理客诉的管理者对投诉案例进行总结、分析，据问题严重程度，对相关责任人作出处理。
8.把案例存档，作为培训、学习教材。
9.二十四小时内，店长亲自给顾客打电话问候，感谢顾客的理解和支持，互动建立情感。
郑嫂广雅云吞
