发布日期：2023-10-03 15:22
在餐厅运营中，客户投诉中最常见的是对产品的投诉，比如菜品味道与客人口感不符，菜品中出现异物和菜品中出现昆虫等，是餐饮门店营业中比较常见的问题。
遇到这些问题，餐饮经营者到底该怎么处理呢？小编就和大家一起来聊一聊客人投诉这个事情。
处理要点有三：倾听、汇报和处理。
1.倾听
倾听是对客人的一种尊重和配合。在处理客诉时多倾听，可以缓解客人的不满情绪，也是让客人的不满情绪得到发泄，等客人情绪发泄完，个人的情绪也就稳定了。
具体步骤参考如下
①先赠送对方一杯饮料，然后赞美对方；
②要注视对方眼睛；
③让对方多说自己少说；
④要让对方感觉自己听进去了，偶尔插一句话或两句话，或者多点头和回“嗯”；
⑤客人说完后要对客人的投诉进行总结回复。
客人投诉时，如果客人说的少，自己说的多，只会加重客人的不满情绪，这个一定要注意！
2.汇报
将问题沟通清楚之后，服务员最好半分钟汇报给上级，等待处理方案，但是为了快速处理投诉，最好可以让服务员独立处理，这除了平时的培训和演练外，也要授予服务员一定的财权。
3.处理
处理时间控制在两分钟内，处理时根据不同情况区别对待。
1.如果是口味感到不符，感谢客人的宝贵意见，并赠送饮料表达歉意；
2.如果产品中有异物，首先将有异物的菜品当客人面倒入专用垃圾桶，然后更换产品，赠送饮料，承认错误，赔礼道歉；
3.产品中有昆虫时，首先将有昆虫的菜品倒入垃圾桶，然后承认错误，赔礼道歉，并向客人鞠躬，另外告知客人这道问题菜不计入菜单结算，结算时所有产品五折。
面对客人投诉，如何能将大事化小，小事化小事需要一定语言基础的，总之，态度一定要诚恳，语气一定要真诚，千万不要找借口推脱。
1.快速处理
建议在两分钟之内完成，时间拖得越久，客人的不满就会越高。
2.不可辩解
对客人来说，辩解就是掩饰自己的错误。
所以说，就算客人提出投诉，多是出于善意，也就是希望经营方越做越好，以便下次消费时不再出现同样的问题。
3.避免在客人多的场合处理
这样做一是为了让其他客人有一个安静的用餐环境，二是避免其他客人因个别产品的问题联想到自己消费的产品也有问题。
客诉的处理规则：有法、有理、有利。
1.有法
这里的法指的是《消费者权益保护法》和《食品安全法》，这是处理投诉的最高标准，万一客人不接受处理，并漫天要价，就可以拿出这两个法的相关条例来处理。
2.有理
有理就是丢小理而不失大理。
丢小理就是产品出错误，大理就是有错就改，勇于担责。
错误在所难免，所以说，面对错误才是关键，只要不失大理，就可以勇敢的面对客人的投诉。
3.有利
有利就是考虑经营的长远利益，不计较短期利益，产品出现大问题后，不管是给予客人五折优惠还是免单都不必计较。
最后补充就是处理完投诉后，一定将投诉进行总结和备案，以作为日后对员工进行培训的案例。
以上是菜品问题的投诉处理原则，实际在经营中还会遇到各种各样的投诉和事故，餐厅需要做到对员工培训和训练，懂得随机应变。
投诉的原则是一致的，大家要做的就是懂得灵活处理，只要餐饮门店以诚待人，做好以上四点，客人的投诉就容易解决。只有妥善解决客人的投诉，才能提升客人的满意度，才能赢得回头客。
郑嫂广雅云吞
